Ein erfahrener Zugchef der Deutschen Bahn packt aus: Wieso im Schienenfernverkehr nur selten alles so läuft, wie es soll

Kaputte Klimaanlagen, leere Batterien, verstopfte Toiletten: Monatelang dokumentierte ein Zugchef die Schwachstellen des Eisenbahnkonzerns -  Die internen Aufzeichnungen zeigen, was hinter den Kulissen geschieht, wenn mal wieder nichts geht bei der Bahn

Frankfurt ­– Diesmal müssen die Züge fahren, pünktlich - egal ob es stürmt oder schneit. "Wir dürfen uns in diesem Winter keinen Patzer leisten. Sonst ist der letzte Rest an Vertrauen verspielt", sagt ein hochrangiger Manager der Deutschen Bahn (DB). Aber so weit werde es nicht kommen, beteuert Bahn-Chef Rüdiger Grube: "Die Bahn ist winterfest." Es sehe zwar nach einem Jahrhundertwinter aus. "Aber wir haben uns intensiv darauf vorbereitet."

Das war vor einem Monat. Dann beginnt es zu schneien, der Winter ist da. Und mit ihm wieder ein Schienenchaos.

Seit Anfang Dezember kämpft die Bahn mit dem Schnee. Zwar ist die Lage noch besser als an den Flughäfen, dennoch bremsen verschneite Strecken und vereiste Oberleitungen oder Weichen. Es herrscht Durcheinander in den Zügen und auf den Bahnsteigen. Die Spitzenmanager um Rüdiger Grube sind ratlos. "Wir haben alles probiert", sagt einer. "Keiner hier hat damit gerechnet, dass es so schlimm wird." Die Mitarbeiter, die in den Zügen Dienst tun, dagegen schon: "Dieses Unternehmen hat vor den technischen Problemen kapituliert. Und dafür brauchen wir keinen Winter, denn im Sommer läuft es nicht viel besser", sagt Zugchef Hansjörg Bender (Name geändert). "Die Deutsche Bahn ist eine Schönwetter-Eisenbahn", klagt der Bahner, der seit vielen Jahren Zugbegleiter ist. "Es ist fast schon ein Wunder, dass überhaupt noch was fährt."

Bender hat vor Monaten begonnen, in Notizen festzuhalten, was er auf seinen täglichen Fahrten in den Fernzügen quer durch Deutschland erlebt. Der "Welt am Sonntag" hat er seine Erfahrungen geschildert, wir dokumentieren sie ausführlich im Wortlaut.

Bender möchte anonym bleiben und nicht etwa mithilfe von Dienstplänen identifiziert werden können. Um diesem Wunsch nachzukommen, hat die Redaktion einige Orts- und Zeitangaben geändert.

Das Problem Winter:"Kassel an einem Freitag im Dezember. Der ICE nach Hamburg, den ich übernehme, ist voll. Restlos überfüllt. Eigentlich sollte er aus zwei Zugteilen bestehen, gefahren wird nur mit einem. Die Fahrgäste wollen wissen warum, ich kann keine Antwort geben. Mich als Zugchef hat man nicht darüber informiert. Reservieren ist nicht mehr möglich - wer es getan hat, kommt zu seinem Platz ohnehin nicht durch.

Die Menschen stehen in den Gängen, drängeln. Beim Halt an den Bahnhöfen bilden sich vor den Türen riesige Menschentrauben, wir verlieren bei jedem Stopp fünf bis sieben Minuten. Dabei war der Zug schon in Kassel eine halbe Stunde zu spät. Ankunft in Hamburg-Altona 103 Minuten verspätet. Ein paar Gleise weiter steht der ICE nach Hannover, fertig zur Abfahrt. Er wartet, voll mit Passagieren, seit einer Dreiviertelstunde - auf uns. Wir sind das Zugteam, das ihn übernehmen soll. Aber wir sind eben viel zu spät in Hamburg angekommen. Es gibt keinen Ersatz für uns, daher müssen die Leute warten. Wir sind einfach zu wenig Personal. Ich habe im vergangenen Jahr 175 Überstunden angesammelt, praktisch 13 statt 12 Monate gearbeitet.

Die Fahrgäste im ICE nach Hannover sind verärgert, ich werde angepampt. Es gab die ganze Zeit keine Ansage und Erklärung für die Verspätung. Ich melde den Zug fertig zur Abfahrt, aber es passiert nichts. Endlich der Triebfahrzeugführer: Er hat eine technische Störung. Ursache unbekannt. Ich sage durch, dass sich die Abfahrt verzögert. Der Fahrzeugführer muss die Technikhotline anrufen. Das kann dauern. Ich sage durch, dass aufgrund der Störung mit einer weiteren Verzögerung zu rechnen ist. Rückmeldung von der Hotline. Per Telefon versucht man gemeinsam das Problem der blockierten Federspeicherbremse zu lösen. Derweil haben wir wieder die Türen freigegeben, die Leute steigen aus, wollen wissen, wie sie nach Süden kommen. Ich kann nicht weiterhelfen, weil die Anschlüsse der Transportleitung alle belegt sind. Schließlich suche ich selbst nach Alternativen. Endlich meldet sich die Transportleitung und sagt Alternativzüge durch. Aber die Abfahrt-Bahnsteige stimmen nicht, weil die Weichen vor dem Bahnhof eingefroren sind. Die Züge werden durchgeleitet, wo es noch möglich ist.

Die Technikhotline gibt durch, dass die Störung nicht behoben werden kann, die Bremse ist eingefroren und bleibt fest. Etwa eine Stunde nach der geplanten Abfahrt muss ich durchsagen, dass der Zug ausfällt. Die Fahrgäste sollen mit der S-Bahn zum Hauptbahnhof.

Um 23.30 Uhr bin ich schließlich zu Hause, um 5.30 Uhr muss ich wieder aufstehen zur nächsten Schicht. Ich bin müde, ausgebrannt. Und morgen wird es sicher nicht besser laufen - die Tage im Winter sind schlimm."

Das größte Problem der Bahn ist der Engpass bei den Fernzügen. Die 252 ICE-Züge müssen seit dem Bruch eines Radsatzes in so kurzen Intervallen zur Inspektion, dass der DB täglich zwölf Zugpaare fehlen, es gibt keine Reserven mehr. Haben Züge zusätzlich technische Probleme, und diese Fälle häufen sich im Winter, kollabiert das System. Die IC- und EC-Züge unterliegen zwar keinen derart scharfen Auflagen wie die ICEs, aber diese Flotte ist zum Teil 30 Jahre alt und daher nur eingeschränkt ein Ersatz im Fernverkehr. Die Lage ist so angespannt, dass sich die DB zum Fahrplanwechsel am 12. Dezember elf Fernzüge der Schweizerischen Staatsbahnen SBB geliehen hat sowie einen TGV der französischen SNCF. Außerdem wurden zehn Fernzüge aus den Niederlanden zurückgekauft.

Die Bahn argumentiert auf Anfrage, man habe derzeit "bis zu 30 Prozent mehr Fahrgäste als sonst, unter anderem durch die Kunden, die vom Flugzeug umgestiegen sind. Trotzdem fahren wir nach wie vor mehr als 95 Prozent unseres gesamten Fahrplanangebots von 27 000 Zügen täglich. Das ist, auch wenn es zu Verspätungen und Ausfällen kommt, aus unserer Sicht ein stabiler Betrieb."

Das Problem Bordverpflegung :"Köln an einem Montag im Oktober. Ich übernehme den ICE am Flughafen, der um 16.12 Uhr abfahren soll - und sehe, dass das eine ungemütliche Fahrt wird, mit hungrigen, verärgerten Kunden. Am Sicherungskasten im Speisewagen klebt ein Stück Pappe, darauf folgende Sätze: ,Spülmaschine hat beim Einschalten der Waschpumpe Kurzschluss. Maschine muss getauscht werden, im Werk München kein Ersatz.' Unterschrift, München, Datum. Immer wieder dieses leidige Problem, vor allem beim ICE 1. Ein Blick auf den Kalender zeigt, dass dieser Zug seit fünf Tagen ohne Spülmaschine durchs Land fährt. Dabei war er vergangene Nacht im ICE-Werk Berlin-Rummelsburg, dort hätte man die Pumpe tauschen können. Aber vermutlich war wieder keine Zeit. Oder es gab keine Ersatzteile. Es gibt selten Ersatzteile.

Ohne Spülmaschine kein Essen, jedenfalls nach kurzer Zeit nicht mehr. Wenn das Geschirr alle ist, muss das Bordrestaurant schließen oder alles auf Pappe verkaufen. Abspülen von Hand ist aus Gründen der Hygiene verboten. Letzte Alternative: Man kann das Geschirr tauschen. Auf der Linie Köln-Berlin ist das aber nur am Start und Endpunkt beziehungsweise in Dortmund möglich. Ich versuche es in Dortmund, schicke ein Fax und hoffe. Vergebens. Der Lkw mit dem Geschirr für uns bleibt zwischen Betriebsbahnhof und Hauptbahnhof im Stau stecken."

Engpässe auf den Schienen, Engpässe in den Werkstätten. Seit das Eisenbahn-Bundesamt die ICE-3- und T-Züge in kürzeren Abständen zum Sicherheitscheck in die Werke beordert, stehen die Züge Schlange. Ist es kalt, müssen die Bahnen aufgetaut werden, damit man die Radsätze kontrollieren kann. Die Bahn teilt mit, man habe "zusätzliche Enteisungsanlagen für die Fernverkehr- und Regioflotten angeschafft. Allerdings sind wir in den vergangenen Tagen in den Werkstätten unter Dauerlast gefahren, um das gewaltig gestiegene Fahrgastaufkommen zu bewältigen."

Die Enteisung dauert Stunden, in dieser Zeit darf sonst nichts am Zug gemacht werden. Anschließend muss alles ganz schnell gehen, damit die ICEs wieder in den Einsatz können. Also werden Züge auf die Strecke geschickt, die zwar die Sicherheitsanforderungen erfüllen, bei denen zweitrangige Wartungs- und Servicearbeiten aber aufgeschoben wurden. Die Tür, die ein ICE im April zwischen Frankfurt und Köln bei voller Fahrt verloren hatte, war nach Recherchen der "Welt am Sonntag" Tage zuvor als Schadensfall bekannt. Aus Zeitgründen war sie im ICE-Werk einfach in die Halterung gehebelt worden, obwohl klar war, dass sie nicht funktioniert.

Das Problem Energieversorgung: München an einem Dienstag im August. "Der Zustand der Züge wird jeden Tag schlimmer. Ich übernehme einen ICE 2, Strecke München-Hamburg. Der Triebzug hat ein Energieversorgungsproblem im Wagen x6. Dort gibt es keine Beleuchtung, außerdem sind alle vier Einstiegstüren abgeschlossen. Auch die Bremse ist aus. Mehr als 40 Volt hat die Batterie nicht mehr. Dann wird sie so weit geladen, dass die Spannung nicht unter die 40 Volt fallen kann. Alles Flickwerk. Ich schaue nach, wann die Probleme erstmals gemeldet wurden. Unglaublich: Der Zug ist bereits seit sieben Tagen mit defekter Energieversorgung unterwegs. Ein Münchner Bordtechniker erzählt, dass seine Kollegen und er mehrfach darauf hingewiesen haben, dass der Zug so nicht fahren kann. Der einzige ,Erfolg': Es wurden weitere Notfallkoffer in den Wagen x6 gestellt, an jedes Ende einer, damit das Personal den Reisenden mit der Taschenlampe den Weg leuchten kann."

Die Bahn verweist bei Pannen gern auf die Industrie, die mangelhafte Produkte liefere - nicht ganz ohne Grund. "Aber die Hersteller bauen letztlich nur, was ihnen vorgegeben wird", sagt Karl-Peter Naumann, Vorsitzender des Fahrgastverbandes ProBahn. Das Problem liegt tiefer. Unter anderem in der Einkaufspolitik des Unternehmens. Die veraltete IC-Flotte beispielsweise sollte längst erneuert werden, aber der Austausch zieht sich hin. Derzeit streitet die Bahn mit Siemens über den Preis für die neue Flotte. "Seit vielen Jahren wird über neue ICs geredet, aber es tut sich nichts. Das ist im Grunde ein Skandal", sagt ein ehemaliger Bahn-Manager. Insider vermuten, dass die Bahn auch diese Milliardeninvestition zurückstellt, um die Bilanzen besser aussehen zu lassen - im Vorfeld des Börsengangs oder jetzt nach der Krise, um zu zeigen, wie schnell sich das Unternehmen erholt hat.

Ein anderes Übel sieht ProBahn-Chef Naumann in den Prioritäten des Vorstands: "Der konzentriert sich auf Prestigeprojekte wie Stuttgart 21 und unterschätzt die Herausforderungen des Alltags. Den geplanten Tiefbahnhof kann man mit Trara einweihen, für funktionsfähige Toiletten oder Anzeigen zu sorgen ist harte Arbeit, mit der man wenig Ruhm ernten kann. Dabei ist das für das Gros der Fahrgäste entscheidend."

Die Bahn weist den Vorwurf, grundlegende Aufgaben zu vernachlässigen, zurück. So seien die Etats für Wartung und Instandhaltung "kontinuierlich gestiegen". Zudem investiere der Konzern "jeweils mehr als 100 Millionen Euro für die Modernisierung der IC- und ICE-2-Flotten. Ab Dezember 2011 nehmen wir 15 weitere, neu angeschaffte ICE-Züge in Betrieb, diese sollen zunächst in Deutschland und nicht im Ausland fahren, damit wir hierzulande mehr Reserven haben. Das ist eine Investition von rund einer halben Milliarde."

Das Problem Mitarbeiterführung:"Bullay an der Mosel an einem Mittwoch im Juli. Wieder mal gut gegangen, aber es ist eine reine Zeitfrage, bis sich ein Fahrgast hier verletzt. Passagiere können aus dem hinteren Teil des Zuges nur schwer aussteigen, weil der Bahnsteig dort abgesenkt ist. Der letzte Wagen steht vollends im Acker, man muss praktisch aus dem Zug springen. Ein Kollege hat bei früheren Fahrten in Berichten an seinen zuständigen Fachreferenten auf diesen beileibe nicht einmaligen Missstand hingewiesen. Der Hinweis wurde abgeschmettert, weil in der DB-Bahnsteigdatenbank steht, in Bullay seien alle Bahnsteige so hoch und lang, dass sogar ICE-Züge bequem dranpassen. Die Realität kann jeder sehen, der das will. Auf die Frage des Kollegen, was der Eisenbahnbetriebsleiter zu diesen Zuständen wohl sagt, wurde ihm erklärt, man solle ,keine schlafenden Hunde wecken'."

Dass scheinbare Kleinigkeiten wie die Bahnsteige mit ihren unterschiedlichen Höhen ein Ärgernis für Kunden und Personal sind, wissen die Bahn-Chefs seit Langem. "Aber damit ist es wie bei vielen Grundsatzproblemen bei der Bahn: Es tut sich einfach nichts", sagt Bahnexperte Markus Hecht. Doppelstockwagen haben Tiefeinstiege, ICE-Züge Hocheinstiege, entsprechend geht es nicht immer ebenerdig von den Bahnsteigen in die Züge. Die Passagiere haben damit Probleme, das Personal ist überfordert, so entstehen weitere Verspätungen", sagt Hecht, der Leiter des Fachgebiets Schienenfahrzeuge am Verkehrsinstitut der TU Berlin ist. Ein weiterer Bremser, der immer wieder für Verspätungen sorgt, ist der Schotter an den Gleisen. Fällt im Winter Eis von den Zügen auf die Steine, können sie aufgewirbelt werden und den Unterboden beschädigen. Also müssen viele ICEs bei Frost mit Tempo 160 statt 250 Stundenkilometern dahinschleichen. "Dabei könnte man den Schotter verkleben, das ist ohne großen Aufwand möglich", sagt Hecht. Die Bahn ignoriere Fachtipps von außen. "Und die der Mitarbeiter in den Zügen ebenfalls. Es gibt keine Kommunikation von unten nach oben." Die Bahn ist nach eigenen Angaben "mit den entsprechenden Experten vom Eisenbahn-Bundesamt in ständigem Kontakt. Aber viele Ideen, die sonst noch an uns herangetragen werden, sind in der Praxis nicht so ohne Weiteres umsetzbar."

Das Problem Fahrkartenkontrolle:"Fulda an einem Dienstag im September. Die Leute wollen Fahrkarten bei mir lösen, aber es geht nicht. Ich habe heute schon mehreren Kunden gesagt, sie sollen einfach umsonst mitfahren. Mein MT 2 funktioniert wieder nicht. Mithilfe dieses mobilen Terminals sollen Zugbegleiter Fahrkarten erstellen können, Auskünfte erteilen und vieles mehr, aber das Ding stürzt ständig ab. Keine Schicht ohne Ärger. Dann muss man es hochfahren, braucht einen Sperrcode, ein Passwort. Das dauert. Immer wieder gehe ich damit in die Abrechnungsstelle und lasse die Chipkarte aktualisieren, aber es bringt nichts. Von Januar bis April habe ich vier Karten und ein Gerät verschlissen. Ich habe keine Zeit, das MT 2 im Dienst ständig neu zu starten. Uns Zugbegleitern bleiben bei der Fahrkartenkontrolle nur 30 Minuten, dann müssen wir beim 'Mystery Customer' auftauchen, einem scheinbar normalen Fahrgast, der im Auftrag der Bahn unsere Leistung protokolliert und kontrolliert, wie lange wir brauchen. Diese Leute sind in allen Zügen, wir stehen unter massivem Druck und können unsere Prämien verlieren. Zeit, Sonderwünsche zu erfüllen, bleibt kaum. Manchmal bleibt mir nichts mehr übrig, als kaufwillige Kunden ohne Ticket fahren zu lassen. Das geht nicht nur mir so. Der Bahn entgeht dadurch mächtig was an Einnahmen. Allein bei mir manchmal bis zu 100 Euro am Tag."

Mit Prämien will der Bahnkonzern die Mitarbeiter zu besserer Leistung animieren. Auch ein Zugchef soll unternehmerisch handeln und damit für zufriedenere Kunden sorgen. Maximal 300 Euro brutto kann er als Prämie im Quartal bekommen, wenn der "Mystery Customer" alle Punkte erfüllt sieht, die Soll-Umsätze beim Ticketverkauf erreicht wurden und die Umsätze im Bordbistro stimmen. Zugchef Hansjörg Bender, der nach 27 Jahren Berufserfahrung über reichlich Routine verfügt, kam im vergangenen Quartal auf 27,50 Euro. "Die Prämie soll ein Anreiz sein, aber sie erreicht das Gegenteil, weil man das Gefühl hat, das Unternehmen will sie einem nicht geben", sagt ein Kollege Benders. "Man gibt sich irgendwann keine Mühe mehr, ihr hinterherzulaufen." Für noch mehr Ärger bei den Zugbegleitern sorgt das Prämiensystem des mittleren Managements. "Die Verantwortlichen für die Bereitstellung der Züge bekommen ihre Erfolgsprämien, wenn ein Zug ohne Abweichung vom Zugbildungsplan unterwegs ist. Ob die Karre funktioniert oder nicht, ist egal, solange die Fuhre rollt. Es wird also an Reparaturen gespart, damit die Prämie kassiert werden kann", schimpft ein Bordtechniker.

Ein Bahn-Sprecher sagt, man müsse "abwägen, was wichtiger ist: dem Kunden zumuten, dass ein Zug komplett ausfällt, oder einen Zug anbieten, der ausnahmsweise keine intakte Kaffeemaschine hat."

Das Problem Klimaanlagen."Berlin an einem Sonntag im Dezember. Draußen ist es eisig und im Zug nicht viel wärmer, zumindest im Speisewagen des ICE Richtung Ruhrgebiet, den ich übernehme. Die Fahrgäste sitzen an den Tischen und haben Mäntel an. Die Klimaanlage heizt nicht. Wieder einmal. Schicke eine SMS an die Technikhotline. Ein Kollege meldet sich umgehend: ,Da können wir auch nichts machen. Aber tröste dich. Der Zug ist so schon mehrere Tage unterwegs.' Die Passagiere kauern dick vermummt, und das Personal arbeitet im Laufschritt, um sich warm zu halten - oder geht immer mal wieder in die Nachbarwagen, um sich aufzuwärmen. Die Klimaanlagen sind ein Dauerproblem, bei Hitze und bei Kälte. Im Sommer war es eine Katastrophe. Die Sache mit den ausgefallenen Anlagen und dem Kollaps mehrerer Fahrgäste bei Bielefeld hätte jeden Zug treffen können. Die Klimaanlagen sind für diese heftigen Temperaturschwankungen einfach nicht leistungsfähig genug. Bin gespannt, wann diese Erkenntnis auch im Konzern ankommt."

Es ist nicht so, dass Vorstand und Bundesregierung blind wären für die Probleme des Staatskonzerns. "Wir müssen besser werden. Der Personenverkehr in Deutschland ist unser Brot-und-Butter-Geschäft", sagt Bahn-Chef Grube. Doch die DB AG, die nach dem Kauf des britischen Verkehrskonzerns Arriva rund 300 000 Mitarbeiter hat, täglich inklusive der Güterbahn 36 000 Züge fährt und rund 7,5 Millionen Menschen befördert, kann man nicht so einfach drehen. "Wir haben mit erheblichen technischen Problemen zu kämpfen, die aus der Vergangenheit herrühren", sagt Bundesverkehrsminister Peter Ramsauer (CSU). "Es macht sich jetzt bemerkbar, dass man geglaubt hat, man könne sich das eine oder andere an der Reserve sparen." Die Bahn, ihr seit Mai 2009 amtierender Chef und die Fahrgäste müssen nun mit dem Ergebnis jahrzehntelang verfehlter Bahnpolitik zurechtkommen: Zu Bundesbahn-Zeiten wurde auf Verschleiß gefahren und auf nötige Investitionen verzichtet. Mit Gründung der AG 1994 verfiel der Konzern in Investitionswut und häufte riesige Schulden an. Zehn Jahre später wurde er auf Börsenkurs gebracht und einem rigiden Sparprogramm unterworfen. Die Folgen lassen sich mit dem Notprogramm, das Grube der Bahn Ende des vergangenen Winters verordnet hat, so schnell nicht heilen. Das gilt selbst für das seit Jahren bekannte Ärgernis Nummer eins, die Toiletten.

Das Problem Toiletten:"Dresden an einem Sonntag im Dezember. Von wegen stilles Örtchen: Kaputtes Örtchen müsste es heißen, zumindest in meinem Zug. Er sollte siebenteilig fahren, hat aber nur fünf Teile. Plötzlich blinkt im Dienstabteil ein Lämpchen auf, dann noch eins. Störmeldungen, zwei Toiletten sind defekt. Die Dinger sind wieder mal eingefroren. Aus Gründen, die ich nie verstehen werde, müssen die Abwasserbehälter beheizt werden. Nach dem Alarm werden per Computer die 'Abhilfemaßnahmen' erklärt: Toiletten abschließen, kennzeichnen und die erkalteten Behälter binnen zwei Stunden leeren.

Ich bin aber in zwei Stunden an keinem Ort, wo man das erledigen könnte. Das müssen dann irgendwann die Kollegen im ICE-Werk machen - nachdem sie die gefrorenen Fäkalien aufgetaut haben. Das dauert, der Zug wird länger als nötig ausfallen. Alles eine Riesensauerei. Auch für die Fahrgäste in meinem Zug, am Ende sind von sechs Toiletten im ICE noch zwei benutzbar. Ich telefoniere mit der Transportleitung, so geht das nicht. Doch es wurde von der Zentrale bereits in der Nacht entschieden, dass der Zug so fahren soll. In Leipzig musste bereits ein anderer ICE wegen defekter Toiletten ersetzt werden.

Würde mein Zug auch ausfallen, müssten die Leute auf den Nahverkehr umsteigen. Das will man vermeiden. Heute ist ohnehin ein Chaostag auf den Schienen im ganzen Land, auch an den Flughäfen. Die abgewiesenen Fluggäste drängen in die Züge, es wird noch voller. Der Konzernvorstand meldet, dass jeder verfügbare Mitarbeiter im Einsatz ist. Das soll wohl ein Witz sein. Von den Kollegen aus den Büros haben wir vor Ort noch nie einen ,im Einsatz' erlebt. Dabei würde es schon reichen, wenn die mal auf den Bahnsteigen Schnee schippten oder heiße Getränke ausschenkten, wenn die Leute frieren. Aber ,alle im Einsatz' hört sich eben gut an."

Welt am Sontag Nr. 52 vom 26. Dezember 2010