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26. Februar 2008 | Namen und Nachrichten

TNS Emnid-Studie: Gute Noten für Verlagsservice

Verlagsmitarbeiter und Verantwortliche im Verlagsservice dürfen sich über eine gute Bewertung ihrer Services freuen, schreibt die TNS Emnid Medienforschung über eine aktuelle Studie zur Kontaktqualität von Verlagen: 81 Prozent der Kunden seien danach mit ihrem Kontakt zum Verlag zufrieden; davon geben 26 Prozent sogar an, „sehr zufrieden“ zu sein. Befragt wurden dazu Zeitungs- und Zeitschriftenkäufer, die in den vorangegangen zwölf Monaten Kontakt zum herausgebenden Verlag hatten. Dies traf auf 18 Prozent von insgesamt 1.368 Befragten zu. Bei differenzierterer Betrachtung wurde insbesondere die Freundlichkeit der Servicemitarbeiter positiv bewertet: Als „sehr zufrieden“ bezeichnete sich nach TNS Emnid-Erkenntnissen ein Drittel der Befragten, insgesamt 87 Prozent sind mindestens „zufrieden“. Auf gleichem Niveau (86 Prozent) wurde die Servicequalität hinsichtlich Problemlösung, Weiterbearbeitung einer Anfrage sowie Weiterleitung an den richtigen Ansprechpartner beurteilt. Kaum geringer fällt die Zufriedenheit mit der Bearbeitungsdauer eines Anliegens sowie der Kompetenz des Ansprechpartners aus (79 beziehungsweise 78 Prozent waren mindestens „zufrieden“). 72 Prozent bekundeten Zufriedenheit mit der Erreichbarkeit eines Ansprechpartners im Verlag. Als Gründe für die Kontaktaufnahme nannten die Befragten an erster Stelle Fragen rund um ein Abonnement (56 Prozent); 26 Prozent hatten auf ein Zusatzangebot eines Verlags reagiert; 22 Prozent gaben Probleme bei der Zustellung beziehungsweise der Verfügbarkeit für die Verlagskunden an. 15 Prozent hatten mit einem eigenen Statement auf redaktionelle Inhalte und Beiträge reagiert. Bei den unzufriedenen Kunden – knapp ein Fünftel der Betroffenen – handelte es sich nach TNS Emnid-Erkenntnissen „deutlich häufiger um Leser von Zeitschriften und/oder Zeitungen im befristeten (Kurz-) Abonnement. Diese Gruppe kaufe seltener Zeitungen oder Zeitschriften als die Gruppe der zufriedenen Kunden. Im Vordergrund der Verlagskontakte stehen bei gut der Hälfte derjenigen, die weniger oder überhaupt nicht mit dem Verlagsservice zufrieden sind, die Frage nach Kündigungsbedingungen eines Abonnements.

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